Некачественное обслуживание клиентов причины

Содержание
  1. Качественное обслуживание клиентов: 5 причин, почему вы его не предоставляете
  2. 1. Вы не рассматриваете обслуживание клиентов как канал маркетинга
  3. 2. Вы думаете, что несколько жалоб – это отличное обслуживание
  4. 3. Вы считаете, что приобретение клиента важнее удержания клиента
  5. 4. Вы считаете, что «скорость» является самым важным фактором обслуживания клиентов
  6. 5. Вы читаете это прямо сейчас и думаете, что вам не нужно беспокоиться!
  7. О сфере услуг и качестве обслуживания
  8. Первый кейс отрицательный: «Магазин Пират-мармелад»
  9. Второй кейс положительный: «М-»
  10. Претензия на некачественные услуги: что нужно знать при оформлении и образец документа
  11. Понятие некачественной услуги
  12. Список услуг, на которые можно жаловаться
  13. Как правильно оформить претензию
  14. Как вручить претензию
  15. Срок рассмотрения документа
  16. Что делать, если продавец отказался от претензии
  17. Образцы претензий
  18. Некачественное обслуживание клиентов причины
  19. Требования клиентов к обслуживанию
  20. Отток клиентов. Причины и 5 шагов по возвращению
  21. Как устранить 4 главные причины оттока клиентов?
  22. Некачественный сервис как причина потери клиента
  23. Некачественные услуги и Права потребителей
  24. Потеря клиентов: причины и последствия
  25. Ответственность автосервиса за качество услуг. Какие права у потребителя?
  26. Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб. пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка. — М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. — 181 с. — Библиогр. 176 с.
  27. Обслуживание покупателей: правила и стандарты
  28. Глава 2 Если оказана некачественная услуга

Качественное обслуживание клиентов: 5 причин, почему вы его не предоставляете

Некачественное обслуживание клиентов причины

Я думаю практически любой руководитель бизнеса не готов признаться, что в его компании плохо обслуживают своих клиентов.

На самом деле, большинство закрывает глаза на очевидные промахи в клиенстком сервисе, чтобы и дальше верить в полное удовлетворение своего клиента.

К счастью, у нас есть интересные факты и статистика, которые помогут вам проанализировать и начать оценивать, действительно ли вы предоставляете качественное обслуживание.

1. Вы не рассматриваете обслуживание клиентов как канал маркетинга

«9 из 10 потребителей говорят, что они готовы платить больше за качественное обслуживание»

Мы не собираемся быть одними из тех, кто поспешно заявляют, что «маркетинг мертв», но мы скажем, что обслуживание клиентов может быть вашим маркетинговым каналом №1.

Такие компании, как «Zappos», смогли увеличить объем продаж в четыре раза, сосредоточив внимание на разговоре с клиентом. Этим они создали себе репутацию компании с отличным обслуживанием клиентов.

Удовлетворен ли ваш клиент лучше, чем у вашего конкурента?

Если это не так, вы определенно теряете клиентов, даже если вы много продаете и предлагаете превосходный продукт.

2. Вы думаете, что несколько жалоб – это отличное обслуживание

«Большинство компаний в курсе только о 4% процентах неудовлетворенных клиентов»

Очень мало людей готовы тратить время из-за ваших ошибок. Еще меньше людей готовы потратить время, чтобы сообщить вам о них, и почему они должны?

Это означает, что вы услышите только часть своих недовольных клиентов.

Каждый владелец бизнеса понимает, что есть множество клиентов, и вы не сможете порадовать всех (некоторые просто не подходят для вашего предложения).

Но это не должно мешать вам постоянно искать способы улучшить ваше обслуживание.

Это просто невозможно сделать без откровенной обратной связи с клиентами, и если вы полагаетесь на неудовлетворенных клиентов только для того, чтобы получить информацию, вы столкнетесь с серьезными проблемами.

Использовать стандартные методы недостаточно: убедитесь, что вы всеми силами заинтересовываете клиента оставить обратную связь. Придумайте креативные вопросы, чтобы отвечать было интереснее, и всегда включайте вопросы с свободным ответом, чтобы получать самые честные и полные отзывы.

3. Вы считаете, что приобретение клиента важнее удержания клиента

«Привлечь нового клиента дороже в 6-7 раз, чем удержать существующего»

Никто не скажет вам, что приобретение клиента не имеет значения. В конце концов, это будет тяжелая битва, создающая постоянных клиентов, если у вас нет клиентов в первую очередь!

Несмотря на этот факт, вы должны понимать, что плохое обслуживание клиентов — это не просто потенциальная ответственность, это огромная стоимость для вашего бизнеса.

Потребители гораздо чаще делятся плохими впечатлениями клиентов из-за их разочарования.

Если вы также примете к сведению, что 86% потребителей немедленно прекратят вести бизнес с компанией из-за плохой работы с клиентами, вы останетесь с единственной, неоспоримой правдой: приобретение клиентов не будет работать без удержания клиентов.

Неважно, сколько покупателей приобретает ваш продукт, если у вас «утечка» лояльных клиентов из-за плохого обслуживания.

4. Вы считаете, что «скорость» является самым важным фактором обслуживания клиентов

«73% неудовлетворенных клиентов ссылались на некомпетентное, грубое и «торопливое» обслуживание в качестве причины №1, почему они отказались от бренда.»

Получите, распишитесь, не так ли?

Оказывается, нет. Как говорится, «скорость убивает», а когда дело касается обслуживания клиентов, ваши клиенты больше заботятся о компетентном и полезном обслуживании, чем о «быстром».

Клиенты назвали «медленную» услугу почти на 20% меньше, чем некомпетентное обслуживание в своих отзывах о том, почему они перестали вести бизнес с определенным брендом, и это было только тогда, когда услуга была действительно медленной.

Не торопитесь, многие клиенты приветствуют дополнительное время, затрачиваемое на них, если вы обеспечиваете то, что им нужно.

5. Вы читаете это прямо сейчас и думаете, что вам не нужно беспокоиться!

«80% компаний говорят, что они обеспечивают превосходное обслуживание клиентов. 8% людей считают, что эти же компании обеспечивают превосходное обслуживание клиентов.»

На самом деле, наша точка зрения гораздо менее антагонистична, чем заголовок, потому что суть в том, что вы не должны гадать, когда дело доходит до оценки вашего обслуживания клиентов.

Определите, какие показатели важны для измерения удовлетворенности клиентов. Не действуйте наугад; докажите, что вы предоставляете отличный сервис статистическими данными.

Не стесняйтесь собирать и анализировать разные показатели и отзывы для оценки ваших успехов и недостатков.

Вы постоянно пытаетесь получить откровенную обратную связь от своих клиентов? Вы внимательно анализируете свои программы лояльности клиентов в надежде на их улучшение? Используете ли вы доказанные исследования в социальной психологии при реализации своих стратегий взаимодействия?

Вы должны это делать.

Планшет обратной связи – inbook.pro

На основе статьи «5 Warning Signs That Your Customer Service Truly Sucks»

Источник: https://inbook.pro/ru/blog/5_preduprezhdayushchih_znakov_o_tom_chto_vy_ploho_obsluzhivaete_klientov

О сфере услуг и качестве обслуживания

Некачественное обслуживание клиентов причины

Заходя в любое из заведений, абсолютно не важно, общепит ли это, аптека, магазин или салон, в первую очередь клиент вступает в коммуникацию с продавцом. И не важно, что продает продавец – товар или услугу. И вот тут начинается самое что ни на есть эффективное взаимодействие двух заинтересованных сторон. Покупатель желает купить товар (услугу), продавец желает его продать.

Казалось бы, общие цели, общие желания должны приводить к оптимально быстрому результату. И покупатель должен уйти удовлетворенным от покупки, и продавец остаться с чувством выполненного долга и с прибылью.

Но не все так однозначно. Оказывается, цели и задачи у сторон разные. Клиент, принимая решение о приобретении продукта, по умолчанию предполагает получить качественное сервисное обслуживание.

Что клиент вкладывает в понятие «качественный сервис»:

  • Клиентоориентированность.
  • Заинтересованность в клиенте.
  • Вежливость со сторон продавца.
  • Учет интересов клиента.
  • Уважение к клиенту и его потребностям.
  • Отработку возражений.
  • Разрешение потенциальных конфликтов.

Казалось бы, элементарный перечень запросов, да еще и при условии, что клиент за приобретение товара (услуги) платит деньги.

Но не все так просто. У продавца совсем другая система ценностей и интересов, кардинально отличающаяся от видения клиента.

Кратко и емко это можно охарактеризовать одним предложением «А ты налей и отойди».

Был у меня показательный пример. В салоне-магазине христианских товаров в честь праздника было достаточно людно. Очередь была большая. Народ суетился, кто-то что-то узнавал, кто-то что-то листал, очередь потихоньку двигалась. Простояв минут 30 в ожидании, постепенно придвинулась к заданной точке, т.е. к продавцу.

Вначале я даже вызвала у нее интерес, перечисляя перечень желаемых товаров. Но! Как только расчет был произведен, продавец утратил интерес ко мне, как к покупателю. Не произошло даже элементарного товарообмена «деньги-товар». Получив от меня деньги, продавец в ту же секунду занялся следующим покупателем.

Моему неожиданному удивлению не было предела. Пытаясь вернуть внимание продавца к себе, получила ответ «Вы что, не видите, я занята». Вижу говорю, но была бы не прочь забрать приобретенный мной товар. В ответ получаю эмоциональное раздражение.

Товар я свой забрала, но осадок от покупки, тем более с учетом места ее совершения, остался.

Тогда я вывела интересную анти-формулу «Самый лучший клиент, это тот, кто, заплатив деньги, уходит, оставив все на своих местах». Звучит иронично, но достаточно точно отображает подход к работе всей современной сферы услуг.

Развивая дальше мысль скажу, что с подобным подходом к обслуживанию приходится сталкиваться достаточно часто, вне зависимости от приобретаемого продукта или услуги.

Аптеки, продуктовые магазины, салоны красоты, магазины бытовой техники просто перенасыщены такого рода продавцами, консультантами и менеджерами по продажам. «Окунаясь» в сферу услуг, ты так и рискуешь получить холодный душ и взбодриться!

Сфера моей деятельности – это работа с персоналом. И уже интуитивно, на бессознательном уровне, входя в очередной «магазин», начинаешь оценивать работу персонала на предмет умения качественно обслужить клиента.

Иногда приятно удивляешься, но чаще всего, навыки и умение работы с клиентом оставляют желать лучшего.

Чего не хватает современной сфере услуг?! Чему компаниям нужно учить своих сотрудников?!

Прежде всего это:

  • Уважать клиента вне зависимости от вида и ценности приобретаемой продукции.
  • Уметь слышать и слушать клиента, учитывать его потребности и запросы.
  • Уметь дать полную качественную характеристику по продукту.
  • Уметь работать с возражениями, не переводя все в плоскость «а я тут причем» и «что вы от меня хотите».
  • Уметь брать на себя ответственность, либо переводить ее на другое ответственное лицо без ущерба для репутации компании.
  • Помнить, что консультант в первую очередь, это лицо бренда. Консультант представляет интересы бренда, а не свои собственные.

Приведу в качестве рабочего материала еще два кейса:

Первый кейс отрицательный: «Магазин Пират-мармелад»

В новогодние праздники прогуливаясь по Новому Арбату, зашла с членами своей семьи в необычный магазин сладостей «Пират-мармелад». На первый взгляд все выглядит очень привлекательно.

И поддавшись общему веселью, мы положили в мешочек пару горсточек цветных конфет. Дождавшись своей очереди в кассу, оказались на «конвейере», абсолютно не настроенного на работу с покупателем.

Расчет за товар происходил быстро с завидной скоростью, дополнительные вопросы не приветствовались.

Еще один нюанс, пакет с продукцией держится и упаковывается где-то под прилавком, и покупатель не имеет возможности видеть свою покупку и наблюдать, что и как ему упаковывают. Говорим об этом продавцу, в ответ получаем, то, что кратко можно охарактеризовать «Чем вы недовольны! Что вы хотите сказать! Следующий».

По ходу оплаты, задаем продавцу вопрос о наличии определенного вида конфет с марципаном. В ответ получаем странное хихиканье. Удивляемся, но ведем себя сдержанно.

По ходу дела замечаем еще два неприятных момента.

  • Первый – это как дети руками без перчаток орудуют в конфетах.
  • Второй – как уборщица метет в магазине шваброй, поднимая пыль прямо на открытую продукцию.

Неудовлетворенные и обескураженные от увиденного выходим из магазина. Через короткий промежуток времени здравый смысл возобладает, и мы возвращаемся в магазин с желанием произвести процедуру возврата товара.

Но все не так радужно. Старшим менеджером работает человек, который не готов и не умеет брать на себя ответственность, не умеет решать неудобные вопросы и не умеет нивелировать пред-конфликтные ситуации. В итоге часть времени потрачено на написание претензии и жалобы на неудовлетворительное обслуживание.

Вопрос решен не был. Обратной связи на претензию так и не получено. Клиент остался неудовлетворенным. Имидж компании пострадал.

Сотрудники магазина в целом, и в лице старшего менеджера в частности, не умеют работать с клиентами, не умеют решать сложные вопросы, не знают, что такое клиентоориентированность и удовлетворенность клиента. И конечно сверхнегатив – это несоблюдение санитарных норм.

Осталась ли я удовлетворена покупкой и потраченными средствами. Однозначно нет. Буду ли я рекомендовать магазин сладостей «Пират-мармелад», как достойный внимания. Однозначно нет.

Второй кейс положительный: «М-»

По началу зимы возникло у меня желание обновить орудие своего труда и купить ноутбук. Выбор пал на магазин «М-» в ТЦ Город, что на Шоссе Энтузиастов. Стопроцентной задачи купить товар именно в этот день у меня не было. Но я подготовилась, изучила все модели и характеристики и примерно понимала вектор моих интересов.

Будучи клиентом «подозрительным», всегда с долей недоверия отношусь к тому, что рассказывают консультанты, предлагая свою продукцию. Возле интересующих меня моделей мной заинтересовался молодой человек, спросив, может ли быть мне полезен. Почему бы и нет.

А дальше у нас завязалась прекрасная продуктивная беседа на предмет моделей, характеристик, моих потребностей и прочих технических нюансах. Консультант был любезен, терпелив, заинтересован и профессионален.

Но что самое важное и ключевое, делалось все это искренне, без тени снисхождения. На все мои вопросы «а вдруг, и, а если» консультант находил правильные аргументированные ответы.

Как следствие, мы подобрали ноутбук, отвечающий всем желаемым характеристикам.

Хотя технически, зона ответственности консультанта могла быть закончена на этапе вручения счета на оплату, процесс обслуживания был отработан от и до, от стадии выбора ноутбука до стадии установки программного обеспечения.

Да и в целом, работа всего персонала непосредственно этого салона-магазина отличалась слаженностью. Было видно, что работают сотрудники с интересом, понимая важность представляемого бренда и суть понятия клиентоориентированность.

Осталась ли я удовлетворена покупкой и потраченными средствами. Безусловно да. Буду ли я рекомендовать магазин техники «М-», как достойный внимания. Безусловно да.

Надо, конечно, учитывать, что торговые точки сетевых магазинов будут отличаться друг от друга. Многое зависит непосредственно от управляющего. Но есть общие характеристики, которые определяют систему ценностей, принятую в той или иной торговой сети, которая в дальнейшем транслируется по вертикали и горизонтали.

Какие выводы можно сделать, ориентируясь на текущие примеры?

Есть четыре столпа удовлетворенности клиента:

  1. Качественный продукт.
  2. Клиентоориентированность.
  3. Качественное обслуживание.
  4. Умение работать с возражениями.

Есть семь золотых правил сервисного обслуживания:

  1. Приверженность и лояльность сотрудников бренду и компании.
  2. Выстроенный бренд работодателя, как для клиентов, так и для сотрудников.
  3. Наличие обратной связи, работа с жалобами и претензиями.
  4. Индивидуальный подход к каждому клиенту.
  5. Обслуживание сверх ожидаемого уровня.
  6. Поощрение работников за качественный сервис.
  7. Персонализация клиентов и благодарность за лояльность бренду.

Казалось бы, все тезисы лежат на поверхности и нужно всего лишь с уважением относиться и к бизнесу, и к клиенту. Но не все так просто, как, казалось бы. Почему? Потому что в процессе работы забывают руководители, что по настоящему ценным является то, что держит компанию на плаву, а это всего лишь два ключевых показателя:

  1. Бренд компании.
  2. Клиент компании.

Компании на современном этапе вкладывают большие средства в обучение своих сотрудников. Учат их техникам продаж, тактике ведения переговоров и прочим тонкостям. Это все немаловажно, но есть два главных навыка, которыми должен обладать каждый:

  • Быть сориентированным на клиента.
  • Уметь качественно отработать возражение.

При наличии этих двух навыков, все остальные будут рассматриваться клиентом, как приятное уместное дополнение.

И конечно, итоговые выводы:

  • Деньги надо тратить с умом, чтобы было и полезно, и приятно.
  • Театр начинается с вешали, а швейцар – это лицо отеля.

Помните об этом, дорогие клиенты и уважаемые собственники бизнеса.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5d6d4c211ee34f00ae53c519/o-sfere-uslug-i-kachestve-obslujivaniia-5e2a0f008f011100c0c048cb

Претензия на некачественные услуги: что нужно знать при оформлении и образец документа

Некачественное обслуживание клиентов причины

Любой спорный вопрос с требованиями одной из сторон должен быть оформлен документально в виде официального письма.

Прежде, чем жаловаться на некачественное оказание услуг в вышестоящие государственные структуры, в обязательном порядке следует обратиться с претензией сначала туда, куда вы обращались за получением той или иной услуги. Без этого шага ни Роспотребнадзор, ни суд не примет жалобу к рассмотрению.

Причины, по которым зачастую возникает спор:

  • Некачественно выполненные услуги;
  • Нарушение сроков их предоставления;
  • Не предоставление вовсе.

При этом речь идёт именно о возмездном сервисе, поскольку если он оказывался вам бесплатно, — предъявить претензию нельзя.

Прежде, чем рассматривать образец претензии на некачественное оказание оговоренных услуг, убедитесь в том, что не подписывали никаких документов от поставщика услуг, в которых вы согласились с тем, что сервис предоставлен в срок и на надлежащем уровне. Если на подобных бумагах есть ваша подпись, добиться удовлетворения требований по претензии и доказать факт нарушения будет крайне сложно.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Понятие некачественной услуги

Каждая претензия строится на любой неудовлетворённости клиента из-за некачественного выполнения услуг и содержит в себе определённые требования. Используя образец претензионного письма, представленный в статье ниже, можно самостоятельно скорректировать содержание документа, ссылаясь на обстоятельства индивидуальной ситуации и законодательные нормы.

Под некачественными услугами подразумевается сервис с такими нарушениями, как:

  • Не достигнута поставленная для заказа сервиса цель;
  • Несоответствие сервиса оговоренным договором условиям;
  • Применение некачественных материалов и оказание сервиса с нарушением технологии;
  • Нанесение материального ущерба в результате оказанного сервиса;
  • Нанесение вреда здоровью клиента в результате получения оплаченных услуг.

Каждая причина должна быть чётко обоснована и подтверждена документально. Допускается использование фотографий и видеоматериалов.

Заказчик, которому оказали некачественное обслуживание, имеет право требовать:

  • Возврата потраченных денежных средств в полном объёме, учитывая понесённые сопутствующие затраты, материальный ущерб, потери от производственного простоя;
  • Устранить недостатки за счёт исполнителя в оговоренный срок;
  • Уменьшить стоимость сервиса по согласию сторон;
  • Повторно выполнить заказ, но в надлежащем виде.

Список услуг, на которые можно жаловаться

Написание претензии (типовой образец далее в статье) возможно на любую некачественную услугу независимо от того оказана ли она частной коммерческой, муниципальной, государственной организацией или индивидуальным предпринимателем. Это может быть сервис в сфере медицины, страхования, банковской деятельности, образования, гостиничного бизнеса, поставок товаров, строительные, транспортные, юридические и многих других.

Некачественные услуги не всегда носят материальный характер, как, например, образование или медицина, но каждый имеет право писать претензию на неполучение того, за что он заплатил и на что он за эти деньги рассчитывал.

В случае привлечения к ответственности в сфере не материального сервиса составлять жалобу можно по стандартному образцу, но такие ситуации в рассмотрении более сложные, чем та же поставка бракованной продукции. По этой причине заручиться поддержкой опытного юриста крайне необходимо.

В качестве подтверждения своим обвинениям к претензионному заявлению можно прилагать:

  • Копию договора о предоставлении услуг;
  • Документы, свидетельствующие об оплате;
  • Заключение независимой экспертизы;
  • Фотографии и видеозаписи;
  • Копию акта приёма работ;
  • Копию гарантийного талона;
  • Прочие существенные доказательства в зависимости от ситуации.

Как правильно оформить претензию

Основные правила при составлении претензионного заявления:

  • Обязательно указывать в шапке документа полную информацию об адресате и заявителе (наименование организации, Ф. И. О., адреса, номера телефонов);
  • Чёткое и последовательное изложение обстоятельств со ссылками на пункты договора, которые были нарушены;
  • Ссылки на законодательные акты, дающие вам право предъявить требования;
  • Перечень документальных доказательств;
  • Дата подачи заявления и личная подпись заявителя.

Документ составляется в двух экземплярах, один из которых вы оставляете у себя.

До того, как составить претензию на предоставленную некачественную услугу, подготовьте максимальное количество доказательств в свою пользу. На практике не редко приходится сталкиваться с ситуациями, когда нарушитель отказывается нести ответственность и всячески от неё уклоняется, даже ведя нечестную борьбу.

Важно изложить в письме и чёткие требования, ссылаясь на ту же 29-ю статью Закона «О защите прав потребителей». Например:

  • Если нарушены сроки, можно требовать возврата денег, оговорить новые с уменьшением стоимости или требовать перенаправления заказа другому исполнителю;
  • Когда сервис предоставлен ненадлежащего качества, можно говорить о предоставлении соразмерных скидок, просить переделать работу безвозмездно, расторгнуть договор с возвратом уплаченных денег, ходатайствовать о передаче заказа другому лицу.

Если вы не уверены в том, как правильно составить претензию, даже используя образец данного документа, рекомендуется проконсультироваться с квалифицированным юристом.

Особенно если некачественная услуга оказана недобросовестным исполнителем.

В большинстве случаев вы также имеете право требовать материальную неустойку (штрафы, пеня) за каждый просроченный день за невыполнение оговоренных обязательств.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Как вручить претензию

Задумываясь, куда жаловаться на оказанную некачественную услугу, в первую очередь вы должны обратиться с официальным заявлением именно к исполнителю. Только в том случае, если последний игнорирует ваши требования, отказывается нести ответственность можно обращаться в вышестоящие структуры.

Способы вручения претензии
Лично секретарю или администратору юридического лицаПри личной явке необходимо взять с собой два экземпляра заявления. Один передаётся адресату, а на втором ответственный за приём заявления сотрудник должен поставить регистрационную отметку.
Заказным письмом через Почту РоссииОбязательно с описью вложений и обратным уведомлением о получении.
Курьерской службойПод личную подпись получателя.
С привлечением свидетелейВ случае, когда адресат отказывается принять претензию, можно явиться лично к нему в офис со свидетелями и двумя экземплярами заявления. Один оставляется на столе адресат, а на втором свидетели должны расписаться, указав свои данные и информацию для обратной связи, с проставлением даты вручения претензии.

Срок рассмотрения документа

После подачи претензии на некачественное оказание оговоренных услуг, если недостатки были устранены, срок действия договора не продлевают. Но, когда общий срок соглашения истёк, исполнитель обязан выплатить заказчику неустойку, а заказчик вправе расторгнуть договорённость с требованием компенсировать ему понесённые убытки (в том числе бездействием исполнителя).

Ответственная сторона обязана компенсировать ущерб в течение 10 дней от даты подачи претензионного письма. Сумма компенсации определяется в зависимости от стоимости сервиса, товаров, ссылаясь на 24-ю статью ЗоЗПП.

Важно написать претензию на услугу ненадлежащего качества (образец для распространённых случаев ниже в статье) в период выполнения обязательств по договору. Если ненадлежащее качество при приёме товара визуально обнаружить не удалось, недостатки скрытые, подать жалобу можно и после окончания срока договора, а также в период действия гарантийного срока, выданного на материальный товар.

Помимо этого на законодательном уровне действует и срок исковой давности, равный трём годам от даты предоставления сервиса. Но в любом случае для всех сторон сделки выгодно решить спор в досудебном порядке.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Что делать, если продавец отказался от претензии

В случае, когда ответственная стороны игнорирует вашу претензию или отвечает на неё неправомерным отказом, вы можете подать жалобу в государственные структуры:

  • Роспотребнадзор – главный орган, в компетенции которого находится контроль над защитой потребительских прав. Роспотребнадзор проводить внеплановые проверки юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, муниципальных и государственных организаций, привлекая виновных к административной ответственности и фиксируя факт нарушения.
  • Прокуратура, полиция – если здоровью заказчика нанесён ущерб, а также когда вы становитесь жертвой мошеннических операций.
  • Суд – только при подаче искового заявления можно добиться денежной компенсации за нанесённый ущерб, выплаты неустойки, покрытия прочих расходов, которые были понесены вами по вине исполнителя. Ни Роспотребнадзор, ни полиция или прокуратура не решат ваши имущественные споры, поскольку это не в их компетенции.

Подойти к составлению претензии необходимо неторопливо и обдуманно, поскольку это основной документ, при помощи которого вы можете отстоять свои законные права. Несмотря на то, что документ составляется в произвольной форме, на него распространяются требования, как для любого иного делового письма.

Это в первую очередь касается размещения обязательных реквизитов и стиля изложения текста. Если текст будет излишне эмоционально окрашен, с содержанием жаргона, ненормативной лексики, угроз, оскорблений, заявление не будет принято к рассмотрению.

Более того, в случае с угрозами, вы сами можете оказаться на месте ответчика в зале суда.

Образцы претензий

Стандартный образец для претензии на некачественную услугу выглядит следующим образом:

Руководителю (наименование юридического лица,

муниципальной или государственной организации,

юридический адрес)

От (Ф.И.О. или наименование организации заявителя,

адрес, номер телефона для обратной связи)

Претензия на некачественные услуги

«___»_______20___ года между нами был подписан договор №____ на предоставление _________________. Ваши услуги были оплачены в полном размере ________ (и сумма прописью) рублей, что подтверждает прилагаемая квитанция №_________.

После предоставления услуг мной обнаружено несоответствие качества, что проявляется в виде _____________________________________________.

Ссылаясь на 4 и 29 статью Закона «О защите прав потребителей», требуем (указать на выбор):

Вернуть на наш счёт уплаченные деньги в полном размере с расторжением договора.

Безвозмездно оказать повторные услуги надлежащего качества.

Соразмерно уменьшить стоимость сервиса на _________ рублей.

Безвозмездно устранить выявленные недостатки до «__»_______20___ года.

Если мои требования не будут выполнены, я буду вынужден обратиться с исковым заявлением в суд для защиты моих прав. В соответствии с 15 статьёй Закона «О защите прав потребителей» я также потребую компенсации нанесённого ущерба, материального ущерба, выплаты пени за нарушение сроков договора, покрытия расходов на юридическую поддержку и судебные издержки.

«___»_______20___ года                                                                                                      (подпись)

Образец претензии на некачественные услуги можно скачать тут

Если претензионное заявление подаётся от имени юридического лица, письмо пишется на фирменном бланке организации, заверяется личной подписью руководителя и печатью.

Ниже вы можете выбрать шаблон и скачать наиболее актуальные претензии на некачественно оказанную услугу:

  • Образец претензии на некачественное оказание туристических услуг скачать.
  • Шаблон претензии на некачественное оказание стоматологических услуг скачать.
  • Пример претензии на некачественное оказание ремонтных услуг скачать.
  • Образец претензии на некачественное оказание услуг ЖКХ скачать.
  • Пример претензии на некачественное оказание юридических услуг скачать.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Источник: https://PravPotreb.com/zhaloby/obrazets-pretenzii-na-nekachestvennoe-okazanie-uslug.html

Некачественное обслуживание клиентов причины

Некачественное обслуживание клиентов причины

К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании.

Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами.

Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании. Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания.

Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2.

Требования клиентов к обслуживанию

Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемые клиентом.

Функции сервиса — сохранить имеющихся клиентов, привлечь новых и создать у всех клиентов потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией.

Иными словами, задачи качественного сервиса: · поддержание клиентской базы; · развитие клиентской базы.

С точки зрения отношений, качественный сервис — это: · Заботливость · Вежливость · Честность · Готовность помочь · Оперативность · Доступность · Дружелюбие · Знания · Профессионализм Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным, холодным и даже оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. Запомните: отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для клиентов важнее, чем надежность или цена.

Отток клиентов. Причины и 5 шагов по возвращению

Да, в 77% случаев они принимают решение о покупке на основе отзывов доверенных лиц. Но осознанно пойти на повторный эксперимент там, где им однажды не понравилось обслуживание, готовы лишь 12,5% (оценка 4 и 5). Интересно, что молодая аудитория более склонна верить чужому мнению.

(слева — возрастной коридор, справа — средняя оценка в терминах предыдущей картинки) Для рынка B2B, где решения о покупках чаще принимают люди не самого молодого возраста, это означает, что доля клиентов, возвращающихся по рекомендации к компании, уже засветившейся на плохом сервисе, еще меньше. Клиенты консервативны — второго шанса может не быть, тем более на рынке с нарастающей конкуренцией. “Отсутствие поддержки как таковой или ее низкое качество могут оттолкнуть клиента от решения — заставить выбрать конкурента.

Внутри отрасли

Как устранить 4 главные причины оттока клиентов?

Необходимо разорвать этот порочный круг — ориентироваться на работу с новыми клиентами, упуская старых, не только нелогично, но и затратно.

Согласно управлению Белого дома по делам потребителей (The White House Office of Consumer Affairs), «старые» клиенты в 7 раз ценнее новых.

Анализ информации о поведении ваших покупателей, а также данные об их транзакциях помогут вам внедрить новые, более эффективные маркетинговые стратегии удержания клиентов. Но сначала необходимо разобраться в вопросе «почему уходят клиенты?». Вот 4 основные причины оттока потребителей и методы борьбы с этим досадным фактором.1.

Плохое обслуживание клиентов Думаете, покупатели предпочитают вам другую компанию из-за разницы в цене? Управление по делам малого бизнеса совместно с Торговой палатой США провели исследование и выяснили, что 68% потребителей уходят по причине плохого качества обслуживания. И они редко уходят

Некачественный сервис как причина потери клиента

Вдруг один из автомобилей попадает в дорожно-транспортное происшествие (ДТП) и тут начинается самое интересное … Задача водителя в данном случае должна заключаться только в одном, позвонить в страховую компанию и заявить о страховом событии.

Диспетчер страховой компании оперативно вызовет ГИБДД на место аварии, после чего в течение 30 минут приедет очень опытный аварийный комиссар.

Он грамотно и быстро составит акт осмотра повреждений, соберет все необходимые справки из ГИБДД, оперативно передаст полный комплект документов в страховую компанию (в течение 24 часов), и автомобиль нашего дорогого корпоративного клиента отправляется в ремонт. т.д.

Некачественные услуги и Права потребителей

Чуть сложнее, но тоже несложно понять сущность работы, ведь изменения при ее совершении заметны сразу.

А вот точно сказать, что такое услуга – может далеко не каждый. Это вроде как товар – но не вещественный, и на работу похожа – только в результате нее никаких созидательных сдвигов не наблюдается. Так как же ее определить? Ведь обращаясь за услугами врачей или парикмахеров, мы должны точно знать – получили мы их или нет.

Если обратиться к словарям, то они определяют услугу как деятельность, и эта деятельность сама по себе приносит пользу тому, для кого она оказывается. При этом услуги делятся на две большие группы.

Группа материальных услуг может предоставить вполне

Потеря клиентов: причины и последствия

Это могут быть поздравления, подарки, скидки, программы лояльности, бизнес-завтраки, вечерние коктейли, выездные конференции и другое.

Здесь важно определить систему обязательных приёмов и напоминать об их выполнении всем членам своей команды, а кроме того, контролировать, чтобы все звенья общей цепи работали без сбоев.

Тем не менее он оказывается самым важным. Ведь непрерывное развитие предмета ваших продаж, будь то товары или услуги, является негласным и безусловным правилом.

В противном случае смысл вашего пребывания на рынке вызывает сомнения. К сожалению, лишь небольшая часть компаний постоянно развивает предоставляемые услуги и совершенствует качество продукции.

Ответственность автосервиса за качество услуг. Какие права у потребителя?

требования владельца. В то же время, я признаю, что на замене ремня ГРМ сам не настаивал, т.е упустил из виду.

Санкт-Петербург

600 стоимость вопросавопрос решён Консультация юриста онлайн Ответ на сайте в течение 15 минут Ответы юристов (10) получен гонорар 38% 1851 ответ 734 отзыва Общаться в чате Бесплатная оценка вашей ситуации Константинов Олег Юрист, г.

Москва Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте, Александр, если вы приезжали в автосервис, а вам не меняли ремни, то вы имеете право написать претензию в соответствии с законом о защите прав потребителей.

Обслуживание клиентов стоит реальных денег Реальные затраты связаны с обеспечением обслуживания клиентов, и компании тратят немалые средства для поддержания хорошей репутации по части обслуживания.

Если Вы высоко цените своих клиентов и хотите, чтобы клиенты возвращались к Вам снова, то непременно должны обслуживать своих клиентов как можно лучше. Компании снижают затраты на обслуживание посредством использования автоответчиков, аутсорсинга колл-центров и самообслуживания в Интернете.

Однако, компании рискуют оттолкнуть клиентов, оказывая безличные услуги. 3. Определите потребности своих клиентов и удовлетворяйте их Как Вы можете удовлетворять потребности своих клиентов, если конкретно не знаете, что им нужно? Чтобы понять потребности Вашего клиента, просто слушайте “его голос” и действуйте соответствующим образом.

Выяснение потребностей клиента может происходить различными способами, например, использование обратной связи, прием «мнимой покупки», непосредственное посещение магазина и исследование степени удовлетворенности. 4.

Организация обслуживания в малых гостиницах: Учеб.

пособие / А.Б. Мунин, З.И. Тимошенко, Ю.И. Палеха, М.Д. Стамболова; Под общ. ред. академика А.В. Шербенка.

— М.: Изд-во Европ. ун-та, 2007. — 181 с. — Библиогр. 176 с.

Обычным является односторонней связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена.

Обратная связь от обслуживающего персонала и гостей есть почти незаметными.

Неэффективные связи влияют на качество услуг, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечных услуг;- Оценка труда по активности, а не по результатам — нередко труд руководителя и исполнителя оцениваются в зависимости от реальной деятельности.

А фактические результаты этой труда не всегда дают реальную картину.

Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом качественной работы;- Реакция на симптомы, а не на причины — действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены.

Причиной проявления грубости обслуживающего персонала может быть не его временный настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров, ошибочная практика

Обслуживание покупателей: правила и стандарты

Посещение магазина формирует у клиента первое впечатление.

На этом этапе человек должен понять, что именно здесь ему стоит приобрести тот или иной товар. На формирование первого впечатления у потребителя напрямую влияет чистота торгового помещения, внешний вид продавцов, приветливое отношение и внимательность с их стороны. Определение потребностей клиента.

Продавцу следует до того, как покупатель задаст вопрос, вежливо поинтересоваться, какая продукция его интересует. После определения спроса продавцу необходимо предложить товары, соответствующие озвученным пожеланиям.

Если желаемой продукции нет в ассортименте, можно предложить альтернативу.

Существуют также магазины самообслуживания, где люди самостоятельно выбирают товары. Но в этом случае продавец может грамотно проконсультировать клиента и помочь ему в выборе.

Консультирование и демонстрация продукции. В ходе демонстрации

Глава 2 Если оказана некачественная услуга

Быть может не стоит так быстро отказываться от восстановления своих прав, особенно в тех случаях, когда они столь очевидно нарушаются.В Законе РФ «О защите прав потребителей» прямо предусмотрен порядок защиты прав потребителей в случае оказании им услуг ненадлежащего качества.

При этом такое качество в отношении услуг общественного питания может быть выражено в виде любых отклонений от вышеперечисленных требований, предъявляемых к услугам общественного питания.

Так, например, услугой ненадлежащего качества могут быть признаны совершенно различные нарушения исполнителя (изготовителя) – несоответствие комплекса услуг заведения общественного питания его типу (например, в ресторане отсутствует музыка, развлекательная программа), некачественное обслуживание посетителей персоналом заведения (невнимательность, грубость, непрофессионализм и т.

Источник: http://advokatmen.ru/nekachestvennoe-obsluzhivanie-klientov-prichiny-83223/

Закон
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: